व्यवस्थापन : पौर्वात्य सामाजिक भावनिष्ठा ( Oriental Ethos)
लेखक – डॉ. मनोहर केशव इंगळे
व्यवस्थापनाचे अंतिम उद्दिष्ट नफा मिळविणे हे असले तरी हा नफा कसा मिळवावा याबाबत पाश्च्यात्य विचारसरणीत व पौर्वात्य विचारसरणीत काही मूलभूत वेगळेपण दिसून येते.
प्रत्येक समाजात एकमेकांशी वागण्याबाबत काही सर्वसामान्यपणे मान्य संकेत असतात. त्यास इंग्रजी भाषेत एथॉस (Ethos) म्हणतात. प्रस्तुत विवेचनात Ethos या अर्थी “सामाजिक भावनिष्ठा” हा प्रतिशब्द योजण्यात आला आहे.
ही सामाजिक भावनिष्ठा कौटुंबिक, सामाजिक, राष्ट्रीय, तसेच क्रीडा, कला, व्यापार, व्यवस्थापन अशा विविध लोकसमुदाय व क्षेत्रांमध्ये असू शकते.
तसेच कालपरत्वे ही सामाजिक भावनिष्ठा बदलताना दिसून येते.
पाश्च्यात्य व पौर्वात्य व्यापार व्यवस्थापनातील सामाजिक भावनिष्ठा पाहिल्यास तीन मूलभूत फरक दिसून येतात.
हे तीन फरक असे.
| अनुक्र. | पाश्च्यात्य | पौर्वात्य |
| १ | नफ्यासाठी ग्राहकहित | ग्राहकहितातून नफा |
| २ | व्यवस्थेतून उत्कृष्टता | व्यक्तिगत उत्कृष्टता |
| ३ | स्पर्धेतून प्रगति | सहकारातून प्रगति |
(सदर लेखातील विवेचन या तीन वेगळेपणांपुरतेच मर्यादित आहे. तसेच, कोणती सामाजिक भावनिष्ठा उजवी आहे हे सिध्द करण्याचाही प्रस्तुत विवेचनाचा उद्देश नाही हे वाचकांनी कृपया लक्षात घ्यावे.)
१) नफ्यासाठी ग्राहकहित की ग्राहकहितातून नफा ?
पाश्च्यात्य व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठा ही मुख्यत्वे लाभकेंद्रित आहे. त्यामुळे ग्राहक समाधानी असेल तर तो अधिक खरेदी करेल व त्यातून अधिक नफा मिळेल ही विचारसरणी पाश्च्यात्य व्यापारात दिसते.
याउलट पौर्वात्य व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठेमध्ये ग्राहकहिताला अधिक महत्व दिल्याचे दिसते. प्रसंगी आर्थिक लाभ झाला नाही तरी चालेल पण ग्राहकाचे नुकसान होता नये किंबहुना ग्राहकाचे नुकसान हे आपलेही नुकसान आहे ही विचारसरणी या सामाजिक भावनिष्ठेमागे आहे.
आपण काही उदाहरणे पाहू.
ग्राहक-संबंध-व्यवस्थापन (Customer Relationship Management) हा पाश्च्यात्य व्यापार व्यवहारातील परवलीचा शब्द झाला आहे. परंतु संबंध कोणत्या ग्राहकाशी ठेवायचे आणि कोणत्या ग्राहकसाठी किती संसाधने खर्च करावयाची हे ठरवताना ग्राहकांची वर्गवारी त्यांच्याकडून मिळणाऱ्या नफ्यानुसार केली जाते. ग्राहकाचे जीवन मूल्य ( Customer’s Life Time Value)(१) निर्धारित करून त्यानुसार याची अ, ब, क, ड अशी उतरंड रचली जाते. ग्राहकांचे, प्लॅटीनम, सुवर्ण, रजत आणि बीड असे वर्गीकरणही करण्यात येते.(२) या वर्गवारीनुसार ग्राहकांशी संबंध ठेवण्यात येतात.
एकदा “नफ्यासाठी ग्राहकहित” ही सामाजिक भावनिष्ठा स्वीकारली की या वर्गीकरणाचे समर्थन करता येते.
देवाला पशूचा बळी देण्याची प्रथा काही भागांमध्ये प्रचलित आहे. या बळीला मारण्यापूर्वी धष्टपुष्ट करण्यात येते व त्याची पूजाही करण्यात येते. हे करण्यामागे त्या पशुविषयी प्रेम नसून जितका धष्टपुष्ट बळी तितके पुण्य अधिक हा हिशोब असतो.
या अर्थाने पाश्च्यात्य व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठेत ग्राहकाला ‘बळीचा बकरा’ म्हणावयास हरकत नाही. नफ्याचे पुण्य मिळवायचे तर ग्राहकाला मारण्यापूर्वी त्याची पूजा करणे क्रमप्राप्तच आहे.
पौर्वात्य व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठा याहून वेगळी आहे. पूर्वापार आलेल्या संत परंपरेपासून ते महात्मा गांधींपर्यंत ही व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठा वेगळ्या पद्धतीने मांडण्यात आली आहे.
संत तुकाराम म्हणतात,
जोडोनिया धन उत्तम व्यवहारे | उदास विचारे वेच करी ||
लक्षात घ्या की तुकाराम हे वाणी होते. म्हणजे त्यांच्यात वैश्यवृत्ति होतीच. तरीही ते ‘उत्तम व्यवहार’ करण्यास सांगतात. आज ‘औद्योगिक सामाजिक जबाबदारी’ (Corporate Social Responsibility”) कायद्याने निश्चित करावी लागत आहे. संत तुकारामांनी ‘जोडोनिया धन उत्तम व्यवहारे’ असे सांगून या जबाबदारीची जाणीव सुमारे चारशे वर्षांपूर्वी करून दिली होती. इतकेच नव्हे तर ते अशा व्यवहारातून नफा मिळवताना ‘उदास’ राहण्याविषयी बजावतात. एकवेळ नफ्याशी तडजोड चालेल पण उत्तम व्यवहाराशी नाही.
सुमारे पन्नास-साठ वर्षांपूर्वी अशी व्यापारी भावनिष्ठा आपल्याकडे पाळण्यात येत होती. दूध, तेल असे मापी विकले जाणारे द्रव पदार्थ मापून देताना शेवटी ‘धार’ घातली जात असे. त्यामागील धारणा अशी होती की ग्राहकाला दूध अथवा तेल कमी दिले जाऊ नये. त्याने मोजलेल्या पैशांचा त्याला पूर्ण मोबदला मिळाला पाहिजे; ज्यास्त गेला तरी चालेल पण कमी जाता नये.
आंबे, लिंबू, कैऱ्या इत्यादीसाठी दोन भाव असत. एक कच्चा शेकडा आणि एक पक्का शेकडा. कच्च्या शेकड्याचा दर पक्क्या शेकड्यापेक्षा कमी असे व त्यात सरसकट फळे दिली जात असत व शंभरात काही फळे खराब निघू शकतील याची कल्पना ग्राहकाला असे. पण पक्क्या
शेकड्यात शंभर उत्तम, खराब नसलेली फळे असत. ग्राहकाने शंभर चांगल्या नगांचे पैसे दिले आहेत तर त्याला शंभर चांगले नग मिळाले पाहिजेत ही व्यापारी भावनिष्ठा यामागे होती.
त्यामुळे पक्का शेकडा शंभरापेक्षा अधिक फळांचा असे. हा व्यवहार सारेच व्यापारी पळत असल्याने यात स्पर्धकाकडून ग्राहकाला आपल्याकडे खेचण्याचा चतुरपणा नसे तर “ग्राहकहितातून नफा” या व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठेतून आलेला उत्तम व्यवहार आणि उदास विचार होता.
आज यंत्राद्वारे पदार्थ भरताना त्याचे सेटिंग +/- .५, +/- .०३, +/- .००२ अशा प्रकारे केले जाते. म्हणजे १०० मि.ली. कोकाकोलाची बाटली ९८ मि.ली. किंवा १०२ मि.ली. पर्यंत भरली तरी चालेल. खर्चावर नियंत्रण ठेवण्याच्या दृष्टीने यात गैर काही नाही. पण ग्राहकाला १०० मि.ली.पेक्षा कमी कोकाकोला दिला जाऊ नये, तसेच बाटलीतील कोला पूर्णपणे पिता येत नसल्याने कोकाकोला (किंवा अन्य द्रव पदार्थ) भरणाऱ्या यंत्राचे सेटिंग +३ ते -० असे ठेवणारी व्यापारी संस्था शोधून तरी सापडेल का ? नाही सापडणार. कारण असे केले तर ग्राहक हित साधेल पण फायदा कमी होईल. म्हणून भरणी यंत्राचे सेटिंग करताना ‘ग्राहकाला त्याच्या पैशांचा पूर्ण मोबदला’ हा विचार गौण ठरून पदार्थाच्या वजन/मापाचा खर्च आणि त्याचा फायद्यावर होणारा परिणाम हा विचार प्रबळ ठरतो.
महात्मा गांधी हेही बनिया होते. त्यांनी व्यापारात ‘विश्वस्त’ ही संकल्पना मांडली. व्यापारी हा समाजाचा विश्वस्त या नात्याने व्यापार करत असतो आणि त्याने व्यापार करताना फायद्यापेक्षा ग्राहकहित व समाजभान (Social Responsibility) यांना प्राधान्य दिले पाहिजे असे गांधीजींचे म्हणणे होते.
“ग्राहकहितातून नफा” या पौर्वात्य व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठेतून १९७२ साली भूतानचे चौथे राजे जिग्मे सिंगे वांगचुक यांनी ‘राष्ट्रीय सकल आनंद’ (Gross National Happiness) ही संकल्पना मांडली. पाश्च्यात्य अर्थशास्त्रींनी मांडलेल्या राष्ट्राची आर्थिक प्रगति मोजणाऱ्या ‘सकल राष्ट्रीय उत्पादन’ (जीडीपी) या संकल्पनेलाच त्यांनी आक्षेप घेतला.
राष्ट्राच्या प्रगतीचे अंतिम ध्येय आनंदी समाज हे असल्याने सकल राष्ट्रीय उत्पादनाबरोबरच पर्यावरणाचे संरक्षण, संस्कृति संवर्धन व राज्यव्यवहारातील पारदर्शकता या बाबींचा विचारही राष्ट्राची प्रगती मोजताना करावयास हवा असा मुद्दा त्यांनी मांडला. राष्ट्रीय सकल आनंदाची मोजणी करण्याचे मापदंडही तयार करण्यात आले. त्यानुसार भूतान हे जगातील सर्वात आनंदी राष्ट्र ठरले.
“ग्राहकहितातून नफा” ही पौर्वात्य व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठा भूतानमध्ये रुजलेली दिसते. याचा प्रत्यय मला माझ्या भूतानमधील वास्तव्यात आला. तो प्रसंग असा.
३० मे, २०१४ रोजी माझ्या मुलाने दिग्दर्शित केलेल्या ‘आंधळी कोशिंबीर’ या सिनेमाचा प्रीमियर शो पुण्याला होणार होता. आम्ही भूतानमध्ये गेडू या गावी राहात होतो व प्रीमियरसाठी पुण्याला जाण्याचा आम्ही काही विचार केला नव्हता.
तथापि, प्रीमियरच्या एक आठवडा आधी माझ्या पत्नीने प्रीमियरसाठी पुण्याला जायची इच्छा प्रकट केली. माझी लेक्चर्स असल्याने मला जाणे शक्य नव्हते.
मी २९ मेचे विमानाचे तिकीट काढले. बागडोग्र्याहून विमान दुपारी तीन वाजता सुटणार होते व रात्री साडेनऊ वाजता मुंबईला पोहोचणार होते. तिथे मुलगा गाडी व चालक पाठविणार होता व माझी पत्नी गाडीने थेट पुण्यास जाणार होती. यामुळे ३० तारखेला तिला प्रीमियरला हजर राहणे शक्य होते.
२९ मेला माझ्या पत्नीला गेडूहून बागडोग्रा विमानतळावर घेऊन जाण्यासाठी मी रामकुमार यांची टॅक्सी ठरविली होती.
दुर्दैवाने २९ तारखेआधी दोन दिवस गेडू व आजूबाजूला तुफानी पाऊस झाला आणि २८ तारखेला रात्री भूस्खलन झाल्याने गेडूहून बागडोग्र्याला जाणारे दोन्ही रस्ते बंद झाले. रस्ता दुरुस्ती करणाऱ्या पथकाने रात्रभर काम करून २९ तारखेला सकाळी आठ वाजेपर्यंत रस्ता मोकळा केला.
रामकुमार माझ्या पत्नीला घेऊन सकाळी आठ वाजता निघाले आणि ती वेळेत बागडोग्र्याला पोहोचेल व तिला विमान पकडता येईल असे आश्वासन त्यांनी मला दिले. गेडू ते बागडोग्रा हा प्रवास साधारणपणे सहा तासात पार करता येतो आणि भारतीय प्रमाण वेळ भूतानपेक्षा अर्धा तास मागे असल्याने रामकुमारना आपण वेळेत पोहोचवू याची खात्री होती.
अपेक्षेप्रमाणे रामकुमार माझ्या पत्नीला घेऊन दुपारी दीड वाजता सिलीगुरीला पोहोचले. सिलीगुरी ते बागडोग्रा हे अंतर फक्त सतरा किलोमीटर असल्याने ते दोन वाजेपर्यंत बागडोग्र्याला पोहोचले असते.
परंतु दुर्दैवाने त्या दिवशी बागडोग्र्याच्या रस्त्यावर प्रचंड गर्दी होती आणि मोठी वाहतुक कोंडी झाली होती. त्यामुळे रामकुमारांची टॅक्सी बागडोग्रा विमानतळावर दुपारी दोन वाजून चाळीस मिनिटांनी पोहोचली. रामाकुमारनी माझ्या पत्नीसाठी ढकलगाडी आणली, त्यावर सामान ठेवण्यास तिला मदत केली आणि तिने विमानतळात प्रवेश केल्याचे पाहूनच ते गेडूला परत निघाले.
बागडोग्र्याला माझी पत्नी रामकुमार यांना भारतीय चलनामध्ये १००० रु. देणार होती व बाकीचे २८०० भूतानी चलनामध्ये मी गेडूला दुसऱ्या दिवशी देणार होतो.
इकडे बाग्डोग्र्याला माझ्या पत्नीला रिपोर्टिंगला उशीर झाल्याने विमानात प्रवेश नाकारण्यात आला. तिने माझ्याशी संपर्क साधला आणि तिने गेडूला परत यावे असे आम्ही ठरविले. त्यानुसार टॅक्सी करून ती सीमावर्ती शहर फुन्टशोलीन्ग येथे पोहोचली व तेथून मी पाठविलेल्या टॅक्सीने रात्री साडेदहा वाजता गेडूला पोहोचली.
दुसऱ्या दिवशी सकाळी रामकुमार पैसे घेण्यासाठी माझ्या घरी आले आणि माझ्या पत्नीला पाहून त्यांना आश्चर्याचा धक्काच बसला. आम्ही त्यांना सर्व रामकहाणी सविस्तर सांगितली.
मी जेंव्हा उरलेले २८०० न्युल्त्रम (भूतानी चलन) रामकुमार यांना देऊ केले तेंव्हा ते म्हणाले,
“सर, मला फक्त २००० द्या. मी बाईसाहेबाना वेळेत पोहोचवू शकलो नाही आणि त्यामुळे तुमचे बरेच नुकसान झाले. ते मी पूर्णपणे भरून देऊ शकणार नाही. पण हा माझा खारीचा वाटा समजा.”
मी त्यांना समजावून सांगितले की उशीर झाला त्यात त्यांची काहीच चूक नव्हती. कोणीच वाहतुक कोंडी अपेक्षिली नव्हती. माझ्या सर्व प्रयत्नानंतर सुद्धा रामकुमार यांनी फक्त २३०० न्युल्त्रमच घेतले.
असा हा ‘फायद्यासाठी ग्राहकहित’ व ‘ग्राहकहितातून फायदा’ या व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठेतील वेगळेपणा.
२. व्यवस्थेतून उत्कृष्टता की वैयक्तिक उत्कृष्टता ?
पाश्च्यात्य व पौर्वात्य या दोन्ही व्यवस्थापन विचारात व्यावसायिक उत्कृष्टता आवश्यक मानण्यात आलेली आहे. परंतु ही उत्कृष्टता साध्य करण्याचे साधन पाश्च्यात्य सामाजिक भावनिष्ठेप्रमाणे ‘व्यवस्था’ (System) मानण्यात आले आहे तर पौर्वात्य सामाजिक भावनिष्ठेप्रमाणे उत्कृष्टता साध्य करण्याचे साधन ‘व्यक्ति’ मानण्यात आले आहे.
पाश्च्यात्य सामाजिक भावनिष्ठेप्रमाणे व्यवस्था ही उत्कृष्टतेची काळजी घेईल असे मानण्यात येते. या व्यवस्थेत व्यक्ति महत्वाची नसून व्यवस्था महत्वाची असते. या व्यवस्थेनुसार वागल्यास उत्कृष्टता येईलच यावर पाश्च्यात्य सामाजिक भावनिष्ठेचा विश्वास आहे.
याउलट, पौर्वात्य सामाजिक भावनिष्ठेत व्यक्तीमध्ये उत्कृष्टता असेल तरच व्यावसायिक उत्कृष्टता साध्य होईल असा विचार आहे.
त्यामुळे पाश्च्यात्य व्यवस्थापनाचा भर भक्कम व्यवस्था तयार करण्यावर असून व्यक्ति त्या व्यवस्थेचा एक घटक आहे. उलट पौर्वात्य व्यवस्थापनाचा भर व्यक्तिविकासावर असून उत्कृष्ट व्यक्तीच कामात उत्कृष्टता आणू शकेल असे मानण्यात आले आहे.
भारतीय तत्वज्ञान ‘अहं ब्रम्हास्मि’ म्हणजे प्रत्येक व्यक्तीमध्ये ब्रम्हाचा अंश आहे असे सांगते. ‘ब्रम्ह’ याचा अर्थ परिपूर्ण निर्माता असा घेतल्यास व्यक्तिविकासाची कल्पना अधिक स्पष्ट होईल. निर्माता परिपूर्ण असेल तर निर्मितीही परिपूर्ण असेल व उत्कृष्टताही साध्य होईल.
भगवद्गीतेत सहाव्या अध्यायातील पाचवा श्लोक असा आहे.
उध्दरेदात्मनात्मानं, नात्मानमवसादायेत् | आत्मैव ह्यात्मनो बंधुरात्मैव रिपुरात्मनः ||
प्रत्येकाने स्वत:चा उद्धार स्वत: करावा, दुसरा कोणी तो करू शकणार नाही. जो वरच्या पातळीवर नेतो तो उद्धार ! म्हणजे येथे उत्कृष्टतेची जबाबदारी व्यक्तीवर टाकण्यात आली आहे. व्यवस्थेवर नाही.
पाश्च्यात्य आणि पौर्वात्य सामाजिक भावनिष्ठेमधील वेगळेपण विशद करणारे एक मजेशीर उदाहरण आहे.
लहानमोठ्या आकाराच्या धोंड्यांपासून एक भिंत बांधावयाची असेल तर अमेरिकन माणूस प्रथम सर्व धोंडे एका आकारात कापून घेईल. ते व्यवस्थित एकावर एक ठेवेल. ओळंबा लावून त्याचा सरळपणा पाहिल आणि मग सिमेंटने ते दगड एकमेकांना जोडून भिंत बांधेल.
याउलट जपानी माणूस हीच भिंत कशी बांधेल ?
तो मोठे धोंडे सर्वात खाली, मग त्यावर त्यापेक्षा लहान व सर्वात लहान धोंडे सर्वात वर रचून घेईल व मधल्या जागेत सिमेंट भरून घेईल.
अमेरिकन माणसाने एका ठराविक व्यवस्थेनुसार भिंत बांधली तर जपानी माणसाच्या भिंत बांधण्याच्या पद्धतीने वेळ, श्रम व पैसा वाचले. शिवाय धोंडे न कापल्यामुळे त्यांची ताकद कमी झाली नाही आणि सर्वात महत्वाचे म्हणजे त्या धोंड्यांना वाईट वाटले नाही.
पाश्च्यात्य आणि पौर्वात्य सामाजिक भावनिष्ठेमधील हे वेगळेपण !
३. स्पर्धा की सहकार ?
पाश्च्यात्य अर्थव्यवहार हा स्पर्धेला उत्तेजन देणारा आहे. जितके अधिक स्पर्धक तितके ग्राहकहित अधिक हा त्यामागील विचार आहे.
या स्पर्धेमध्ये “जो सबळ तो टिकेल” हे मान्य करण्यात आले आहे. त्यातूनच ‘स्पर्धात्मक पुढावा’ (competitive edge)(३), गळेकापू स्पर्धा (cut-throat competition), स्पर्धक भक्षकता (cannibalism of competition) यासारख्या संकल्पना मांडण्यात आल्या व त्या प्रत्यक्षात आल्याचेही दिसले.
“फायद्यासाठी ग्राहकहित” ही व्यापारी भावनिष्ठा एकदा मान्य केली की फक्त फायदेशीर ग्राहकांकडे लक्ष पुरविणे अपरिहार्य ठरते. त्यातून आधी उल्लेख केलेली ग्राहकांची फायद्यानुसार वर्गवारी व उतरंड केली जाते.
आज जगभरात असलेली मोजक्या व्यक्तीसमूहाकडे एकवटलेली संपत्ती, क्रयशक्ती आणि उपभोगक्षमता हे गळेकापू स्पर्धा आणि ‘जो सबळ तो टिकेल’ या व्यापारी भावनिष्ठेचे पर्यवसान आहे.
पौर्वात्य सामाजिक भावनिष्ठेमध्ये स्पर्धेपेक्षा सहकाराला प्राधान्य देण्यात आले आहे.
‘एकमेका साह्य करू, अवघेचि धरू सुपंथ’ ही सामाजिक भावनिष्ठा व्यापार करतानाही आचरावी अशी पौर्वात्य धारणा आहे.
बांग्ला देशातील महंमद हुसेन यांचा ग्रामीण बँकेचा प्रयोग, भारतातील मोठ्या प्रमाणातील सहकार चळवळ किंवा बचत गटाचे प्रयोग हे या व्यापारी भावनिष्ठेचे फलित आहे.
सहकाराचा हा विचार उपनिषदात पुढीलप्रमाणे मांडलेला आहे.
ॐ सहनाववतु । सहनौ भुनक्तु ।
सहवीर्यं करवावहै । तेजस्विनावधीतमस्तु मा विद्विषावहै ।
ॐ शान्तिः शान्तिः शान्तिः ॥
(अर्थ : हे प्रभू, आम्हा सर्वांचे रक्षण कर. आम्हा सर्वांचे पोषण कर. आम्हा सर्वाना एकत्रित पराक्रम करू दे आणि आमच्या मनात इतरांविषयी इर्षा अथवा वैरभाव असू नये. सर्वत्र शांतिच शांति असू दे.)
भारतीय व्यवस्थापन संस्थान, (Indian Institute of Management), अहमदाबाद या अग्रगण्य व्यवस्थापन संस्थेने वरील श्लोक संस्थेचे बोधवाक्य म्हणून स्वीकारला आहे ते
पौर्वात्य व्यापारी सामाजिक भावनिष्ठेचे वेगळेपण अधोरेखित करण्यासाठी होय.
इति लेखनसीमा.
डॉ. मनोहर इंगळे, ईमेल : surmaning@gmail.com, भ्रमणध्वनि : ९८८१३७९४१६
संदर्भ :
(१) Blattberg, Robert C., Kim, Byung-Do, Neslin, Scott A., Database Marketing – Analyzing and Managing Customers, 2008.
(२) Zeithaml, Valarie A.; Rust, Roland T.; Lemon, Katherine N., “The Customer Pyramid: Creating And Serving Profitable Customers”, California Management Review, Summer2001, Vol. 43 Issue 4, p118.
(३) Porter, Michael E. (1985). Competitive Advantage. Free Press.